2014年12月29日，在公司總經(jīng)理鄧飛的帶領(lǐng)下，清源水務(wù)公司一行11人對深圳市水務(wù)（集團）有限公司企業(yè)管理方面的先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行考察。深圳水務(wù)黨委副書(shū)記、董事吳建飛、副總經(jīng)理廖雪霖和各相關(guān)科室人員分別對企業(yè)管理、制度化建設、謀求發(fā)展模式的創(chuàng )新及業(yè)務(wù)的轉型進(jìn)行了介紹。通過(guò)對深圳水務(wù)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心、調度中心、筆架山水廠(chǎng)、濱河污水處理廠(chǎng)實(shí)地考察，學(xué)習其工藝流程、工作流程及制度體系，座談工作經(jīng)驗，受益匪淺。
一、 深圳市水務(wù)（集團）概況
深圳市水務(wù)（集團）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)深圳水務(wù)集團）是集自來(lái)水生產(chǎn)及輸配業(yè)務(wù)、污水收集處理及排放業(yè)務(wù)、水務(wù)投資及運營(yíng)、水務(wù)設施設計及建設等業(yè)務(wù)為一體的大型綜合水務(wù)服務(wù)商。截至2013年12月31日，深圳水務(wù)集團總資產(chǎn)142億元，凈資產(chǎn)83億元，銷(xiāo)售收入58億元，利潤總額4.24億元。承擔著(zhù)深圳全市的供水業(yè)務(wù)及原深圳特區內所有污水處理業(yè)務(wù)，并在全國七個(gè)省成功投資運作了二十二個(gè)水務(wù)項目，為全國1800多萬(wàn)人口提供優(yōu)質(zhì)、高效的水務(wù)服務(wù)。深圳水務(wù)集團的供水能力達799萬(wàn)噸/天，居全國首位；污水處理能力達294萬(wàn)噸/天，在深圳原特區內污水處理率超過(guò)92.3％，位居全國大中城市前列。
業(yè)務(wù)范圍。集團的業(yè)務(wù)范圍是以供排水運營(yíng)特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)為核心，包括與水務(wù)業(yè)務(wù)密切相關(guān)的水務(wù)投資、工程建設、設計、咨詢(xún)、制水藥劑、設備、信息技術(shù)、自動(dòng)化控制和技術(shù)解決方案等業(yè)務(wù)。
人員構成。集團具備一支高素質(zhì)的運營(yíng)管理和技術(shù)團隊，在深圳本地員工中，擁有博士11名，碩士163名，高級工程師134名，成為集團保持管理運營(yíng)領(lǐng)先優(yōu)勢的重要保證。
客戶(hù)服務(wù)。集團建立了由客服營(yíng)業(yè)大廳、“中國水星”網(wǎng)站、呼叫中心（CALLCENTER）組成的立體服務(wù)體系，為用戶(hù)提供了完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。集團自1996年開(kāi)始每年定期向社會(huì )公布服務(wù)承諾和上一年服務(wù)承諾達標率，主動(dòng)尋求社會(huì )監督，自覺(jué)規范和不斷提高供排水生產(chǎn)和服務(wù)工作。1996年至2013年，深圳水務(wù)集團每年的服務(wù)承諾達標率均保持在95%以上。
科技實(shí)力。集團具備雄厚的科技實(shí)力，擁有全國水務(wù)企業(yè)首家博士后工作站，建有國內唯一一家“建設部安全飲用水工程研究中心”和具有國際水準的水質(zhì)監測站。集團承擔了國家“十一五”重大科技專(zhuān)項和國家863“南方地區飲用水保障技術(shù)”項目、十多項國家科技攻關(guān)項目，以及多項科研與技術(shù)支持項目，在水源預警、深度處理、水生生物控制、臭味控制、膜技術(shù)等領(lǐng)域取得了豐碩的研究成果，獲得了十余項國家專(zhuān)利與科技進(jìn)步獎項。
社會(huì )責任。集團勇于承擔社會(huì )責任，將自身發(fā)展與城市和社會(huì )發(fā)展緊密聯(lián)系起來(lái)，積極推進(jìn)節約用水工作，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟，推行節能減排，配合政府部門(mén)做好水環(huán)境綜合整治等多項艱巨工作，為改善城市水環(huán)境做出了重要貢獻。
二、公司治理成效
以“提升”為關(guān)鍵詞，建立了完善的法人結構，董事會(huì )、經(jīng)營(yíng)層、管理層各司其職，形成了規范嚴謹的決策機制。結合法國威立雅公司豐富的運營(yíng)經(jīng)驗，管理水平不不斷提升。通過(guò)十年的努力，實(shí)現了管理服務(wù)與成功經(jīng)驗的技術(shù)嫁接。從合資到核心再到和諧，集團采取更為積極的管理提升舉措，進(jìn)一步完善公司治理結構，集團控制能力得到快速提升。十年來(lái)，全面預算管理、EMS環(huán)境管理、全面風(fēng)險管理、對標管理的先進(jìn)管理理念深入人心，為深圳水務(wù)跨越發(fā)展插上騰飛的雙翼。同時(shí)以“橫向到邊、縱向到底”為原則，集團繼續完善內審控制體系，有效發(fā)揮集團的整體優(yōu)勢。2013年，集團內部控制管理從橫向上增加準備金、存貨兩個(gè)愿望流程的內控測試，納入測試的業(yè)務(wù)數達到13個(gè)，在實(shí)施的范圍和深度上滿(mǎn)足集團穩定發(fā)展需要?？v向上，二級獨立法人企業(yè)內部控制管理體系建設取得了顯著(zhù)成效，內控流程已逐步趨于完善，內控制測試工作也全面鋪開(kāi)。
以績(jì)效審計和評價(jià)為重心，審計工作逐步實(shí)現全方位覆蓋，審計對象包括分支機構、二級企業(yè)，對集團生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作起著(zhù)重要的監督指導作用。2013年，集團著(zhù)力開(kāi)展了全面風(fēng)險管理信息系統建設工作。該系統覆蓋了集團風(fēng)險管理的各個(gè)方面、不僅在風(fēng)險識別、風(fēng)險評估、風(fēng)險應對方案的追蹤落實(shí)、重要生產(chǎn)指標監控等方面實(shí)現了信息化，全部風(fēng)險管理得到進(jìn)一步強化。恪盡民生之職，通過(guò)持續投入和高效運營(yíng)構建起供排水服務(wù)的堅實(shí)保障。實(shí)行了供水服務(wù)一體化，實(shí)行了供水業(yè)務(wù)全城同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)。實(shí)行了水廠(chǎng)、污水處理廠(chǎng)開(kāi)放日，集團供排水服務(wù)承諾向社會(huì )公開(kāi)，通過(guò)微信、微博、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信提示、電話(huà)預約等創(chuàng )新舉措不斷拓寬服務(wù)渠道，集團的服務(wù)熱線(xiàn)投訴處理管理體系在全國水行業(yè)率先通過(guò)香港品質(zhì)保證局認證鑒定，向全國水務(wù)服務(wù)商邁進(jìn)。堅持以人為本，通過(guò)三項制度改革的舉措不斷優(yōu)化人力資源管理體系，完成多層次全方位的培訓體系,全員培訓率達100%。同時(shí)通過(guò)形式多樣的企業(yè)文化扶貧幫困的舉措，從實(shí)體和生活兩方面關(guān)愛(ài)員工成長(cháng)，使職工共享企業(yè)發(fā)展成果。注重不斷提升供水保障的質(zhì)與量，在深圳有50個(gè)優(yōu)質(zhì)直飲水達標小區，實(shí)現了全市供排水一體化，構建起水務(wù)設計、工程施工、信息自動(dòng)化、制水藥劑研發(fā)水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈條，擁有多項國家級資質(zhì)，擁有城市供水、水務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、水環(huán)境EPC、污泥和固廢處理、城市排水五大版塊并重的業(yè)務(wù)發(fā)展格局。
三、供水服務(wù)特點(diǎn)
如果說(shuō)廣大市民過(guò)去較多關(guān)注的是城市供水水價(jià)，那么今天卻轉移到城市供水服務(wù)上來(lái)了，供水服務(wù)成為廣大市民對城市供水最關(guān)注的層面。提升服務(wù)就是創(chuàng )造新的價(jià)值，如果這種服務(wù)是市民需要的，他就愿意購買(mǎi)，從而提升供水企業(yè)價(jià)值。事實(shí)上這是一個(gè)過(guò)程的兩個(gè)階段，循環(huán)推進(jìn)、螺旋上升是城市供水事業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力源泉，道理易懂做來(lái)卻難。原因是有時(shí)候我們由于受到時(shí)間與空間的局限確實(shí)難以把握眼前利益與長(cháng)遠利益、企業(yè)利益與客戶(hù)利益的統一性。深圳市水務(wù)集團在這個(gè)問(wèn)題上破解“以人為本”、“科學(xué)發(fā)展”是解題的金鑰匙，供水服務(wù)涉及很多方面最基本的莫過(guò)于便民及時(shí)搶修、手續周到便捷、解惑釋疑等。較高級的則是利民如安全供水、提升水質(zhì)、客戶(hù)關(guān)系管理等?！吧钲谑兴畡?wù)集團客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”是深圳水務(wù)公司一塊響亮的服務(wù)品牌市民幾乎無(wú)人不曉，大量新科技手段的運用使自來(lái)水行業(yè)對外服務(wù)的品牌又開(kāi)始了一次新的飛躍。中心目前是以三大網(wǎng)絡(luò )組成自己的管理系統，首先是電話(huà)信息網(wǎng)管理系統，客戶(hù)們的問(wèn)題通過(guò)業(yè)務(wù)介紹、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴保障、用水管水知識庫、電話(huà)轉接等多個(gè)子系統都可在此得到滿(mǎn)意的解決。其次是計算機廣域網(wǎng)管理系統，將公司抄表收費、養護維修、用水管理和新裝業(yè)務(wù)統一為一個(gè)企業(yè)綜合管理平臺，這個(gè)平臺使公司內部各部門(mén)的協(xié)調機制運轉更為迅捷。第三是動(dòng)態(tài)信息呼叫網(wǎng)管理系統采用 GPS 全球衛星定位技術(shù)使管理人員能直觀(guān)地了解相關(guān)人員和車(chē)輛的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，再通過(guò)定向呼叫將維護和搶修等服務(wù)變得更為及時(shí)和準確。當然“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心”還需要強大的后臺支撐才能為用戶(hù)提供及時(shí)、周到、便捷的服務(wù)。集團推出了一系列便民利民新舉措深得廣大客戶(hù)的好評。負責管網(wǎng)搶修的集體，他們形成了一套“快、準、勤”的服務(wù)特色，用戶(hù)發(fā)展以加快新裝業(yè)務(wù)受理速度提高辦事效率為服務(wù)工作重點(diǎn)。
四、績(jì)效管理辦法
（一）集團機關(guān)部門(mén)績(jì)效考核由三個(gè)部分構成：執行力與服務(wù)意識、
全面預算管理、目標責任管理。
1、執行力與服務(wù)意識：旨在考察機關(guān)部門(mén)對業(yè)務(wù)部門(mén)的支持工作，對后勤工作的保障能力（考核周期年度一次，年終集中進(jìn)行評價(jià)）。
2、全面預算管理：考核旨在規范管理各單位財務(wù)狀況，實(shí)現集團公司全面預算管理目標（考核周期以日常季度性考核為基礎，結果計入到年度考核結果）。
3、目標責任管理：包含年度重點(diǎn)工作和日常工作?？偡?span>100。年初，各單位負責人需與集團公司領(lǐng)導簽訂目標責任書(shū)，確定各單位年度重點(diǎn)工作和重點(diǎn)工作和日常工作的權重值。年終，各單位負責人對當年度重點(diǎn)工作和部門(mén)日常工作開(kāi)展情況進(jìn)行述職匯報，集團公司領(lǐng)導統一評價(jià)（考核以“年初承諾、年終評分”的方式進(jìn)行考核，實(shí)行年度一次評價(jià)）。
（二）集團各分、子公司績(jì)效考核主要由三部分構成：業(yè)務(wù)系統定量、全面預算管理和目標責任管理。
1、業(yè)務(wù)系統定量
（1）生產(chǎn)（水質(zhì)）業(yè)務(wù)系統定量考核，根據集團公司生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監測中心制定的生產(chǎn)系統定量考核方案，由生產(chǎn)技術(shù)部、水質(zhì)監測中心組成的生產(chǎn)系統考核小組對各分、子公司進(jìn)行生產(chǎn)系統定量考核（考核周期按季度考核，季度考核結果 直接應用到年底考核中）。
（2）營(yíng)銷(xiāo)客服業(yè)務(wù)系統定量考核：根據集團公司客戶(hù)服務(wù)中心制定的營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)考核方案，由客戶(hù)服務(wù)中心組建的營(yíng)銷(xiāo)客服績(jì)效考核小組對各分、子公司進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)客服系統定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結果直接應用到年度考核中）。
（3）管網(wǎng)管理業(yè)務(wù)系統定量考核：根據具體公司管網(wǎng)管理部制定的績(jì)效考核方案，由管網(wǎng)管理部組建的管網(wǎng)管理考核小組對各分、子公司進(jìn)行管網(wǎng)系統定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結果直接應用到年度考核中）。
（4）物資管理業(yè)務(wù)系統定量考核：根據集團物資管理部制定的績(jì)效考核方案，由物資管理部組建的物資管理考核小組對各分、子公司進(jìn)行物資管理的定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結果直接應用到年度考核中）。
（5）計劃財務(wù)系統定量考核：根據集團公司計劃財務(wù)部制定的績(jì)效考核方案，由集團公司計劃財務(wù)部組建的考核小組對各分、子公司計劃財務(wù)部門(mén)進(jìn)行定量考核（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結果直接應用到年度考核中）。
（6）綜合辦協(xié)調定量考核：對綜合辦協(xié)調定量考核項目，包括行政后勤、人力資源和黨群工作等方面（考核周期按季度進(jìn)行考核，季度考核結果直接應用到年度考核中）。
2、全面預算管理
（1）基本慨況：旨在規范各單位的財務(wù)管理，實(shí)現家庭故事預算管理目標。
（2）考核周期、考核小組與考核內容參照公司機關(guān)部門(mén)全面預算管理考核部分。
3、目標責任管理
基本慨況、考核周期、考核小組參照機關(guān)部門(mén)目標責任管理考核部分。
4、人員績(jì)效考核
a非管理人員績(jì)效考核，考核周期按季度考核一次，行為能力年終一次評價(jià)，于次年1月份實(shí)施。
考核內容：非管理人員績(jì)效由行為能力和工作業(yè)績(jì)組成，總分為100分。
（1）行為能力:包括知識技能、敬業(yè)進(jìn)取、溝通能力、改進(jìn)創(chuàng )新、解決問(wèn)題、管理監督、團隊合作等7個(gè)指標?？己酥芷诎茨甓纫淮芜M(jìn)
行。
（2）工作業(yè)績(jì)：由KPI（關(guān)鍵績(jì)效指標）和CPI（反映居民家庭一般所購買(mǎi)的消費商品和服務(wù)價(jià)格水平變動(dòng)情況的宏觀(guān)經(jīng)濟指標）兩部分組成，總分100。
b管理人員績(jì)效考核
管理人員工作業(yè)績(jì)直接取自組織績(jì)效，行為能力年終一次評價(jià)，于次年1月份實(shí)施。
考核內容
（1)行為能力包括知識技能、敬業(yè)進(jìn)取、溝通能力、分析決策、計劃組織、管理監督、指導協(xié)調等7個(gè)指標，考核周期按每年度一次進(jìn)行，并由相應層級日語(yǔ)進(jìn)行評分。
（2）工作業(yè)績(jì)：管理人員的工作業(yè)績(jì)考核結果主要取自組織績(jì)效結果，實(shí)行每年一次考核制。工作業(yè)績(jì)的考核周期應與所在組織的業(yè)務(wù)定量考核相對應。
這次考察學(xué)習只是我工作和學(xué)習的一個(gè)“加油站”，時(shí)間雖短，感受很多，它將成為今后工作的動(dòng)力和學(xué)習、工作的方向。
