為更好的打造2321999這個(gè)服務(wù)品牌，集團公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心于16年5月進(jìn)行了客服熱線(xiàn)系統的全面升級改造，由原來(lái)的模擬信號數據升級為數字中繼線(xiàn)路，并增加了30條自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可使用戶(hù)在人工坐席忙的情況下，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)查詢(xún)停水情況、水費情況及相關(guān)業(yè)務(wù)辦理所需材料等。系統改造完成后，集團公司還特意安排營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心主管劉俐嶺到重慶水務(wù)集團進(jìn)行為期一周的跟班學(xué)習。
通過(guò)跟班學(xué)習劉俐嶺對工作中遇到的問(wèn)題和系統運行方面等有了全新的認識，回來(lái)后將學(xué)習情況結合營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心現狀作出報告。提出呼叫中心現硬件設施滯后，客服系統尚未完善等，報告得到了公司領(lǐng)導的高度重視，呼叫中心硬件設施升級改造工作隨即迅速展開(kāi)。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線(xiàn)系統的大屏顯示器，上面直接反映出當月工單統計情況、當月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、電話(huà)呼入實(shí)時(shí)狀態(tài)、等待接聽(tīng)的來(lái)電用戶(hù)實(shí)時(shí)排隊情況，這樣就可根據屏幕顯示信息及座席情況合理調動(dòng)呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)率。
同時(shí)，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿(mǎn)足中心座席人員在接電的同時(shí)對知識庫的查看，能更準確、專(zhuān)業(yè)的為用戶(hù)提供服務(wù)，也能通過(guò)電腦雙屏實(shí)時(shí)記錄與用戶(hù)通話(huà)重點(diǎn)內容，提高工作效率的同時(shí)更大程度的實(shí)現無(wú)紙化辦公。
硬件設施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內部管理、軟件調整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)人員提供高效、穩定的后勤保障，力求把集團公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心打造成素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團隊。
通過(guò)跟班學(xué)習劉俐嶺對工作中遇到的問(wèn)題和系統運行方面等有了全新的認識，回來(lái)后將學(xué)習情況結合營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心現狀作出報告。提出呼叫中心現硬件設施滯后，客服系統尚未完善等，報告得到了公司領(lǐng)導的高度重視，呼叫中心硬件設施升級改造工作隨即迅速展開(kāi)。
首先，呼叫中心安裝了連接客服熱線(xiàn)系統的大屏顯示器，上面直接反映出當月工單統計情況、當月業(yè)務(wù)量情況、坐席實(shí)時(shí)狀態(tài)、電話(huà)呼入實(shí)時(shí)狀態(tài)、等待接聽(tīng)的來(lái)電用戶(hù)實(shí)時(shí)排隊情況，這樣就可根據屏幕顯示信息及座席情況合理調動(dòng)呼叫中心工作人員，盡可能的提高熱線(xiàn)電話(huà)接聽(tīng)率。
同時(shí)，座席電腦全部安裝雙屏顯示，這樣既滿(mǎn)足中心座席人員在接電的同時(shí)對知識庫的查看，能更準確、專(zhuān)業(yè)的為用戶(hù)提供服務(wù)，也能通過(guò)電腦雙屏實(shí)時(shí)記錄與用戶(hù)通話(huà)重點(diǎn)內容，提高工作效率的同時(shí)更大程度的實(shí)現無(wú)紙化辦公。
硬件設施升級改造完成后，下一步呼叫中心還將從人員制度、內部管理、軟件調整等各方面做出改進(jìn)，保證為客戶(hù)熱線(xiàn)服務(wù)人員提供高效、穩定的后勤保障，力求把集團公司營(yíng)銷(xiāo)部呼叫中心打造成素質(zhì)過(guò)硬、服務(wù)到位的優(yōu)質(zhì)團隊。
信息來(lái)源：營(yíng)銷(xiāo)部 劉俐嶺
